Het logistieke 'mirakel' van de online verkoop

30 april 2021 door Janny Kok

Online spulletjes bestellen kan een groot gemak zijn. Ware het niet dat verladers en vervoerders het principe ‘just in time’ vaak niet waar kunnen maken. Webshops verliezen weleeens aan betrouwbaarheid van aflevering als ze bijvoorbeeld grote postbedrijven inschakelen voor het vervoer van bestellingen aan de klant. Die vindt het kennelijkvaak het makkelijkst om te wijzen op de werkdrukte als reden voor vertraging, in plaats van dat ze werken aan van uitvoering van hun post- pakketverzending. Grote supermarktketens geven in voorkomende gevallen ook aan dat ‘extreme drukte’ voor vertragingen kan zorgen. Een soortgelijke werkdruk is soms zowel bij Post.nl en DHL te bespeuren

Post & orphaned post

Het is aan te raden om eens een kijkje te nemen op de Facebook pagina’s van DHL en Post.NL Klachten. Bij DHL krijgt de klachtindiener doorgaans vaak adequaat antwoord, al gaat het ook daar communicatief wel eens mis. Bij Post.nl Klachten neemt de beheerder van de Facebook pagina nauwelijks de moeite voor beantwoorden. Op zijn best moet de klager het doen met de mededeling dat de klachtenmelding is verwijderd omdat het ‘orphaned post’ zou zijn (dus nutteloos).

Een kleine klachtenbloemlezing leert onder andere dit:
Ik heb een week op een rouwkaart moeten wachten gebeld gemaild !
En dagen post gekregen met een sticker er op met verwezen naar het huisadres
En mijn adres stond op alle post heel duidelijk!
Op mijn mail nooit antwoord gehad! Leve de post!!!

En dit:
Via Post.nl een pakket verzonden van 29x41,5x80,5cm bijna 5kg. Krijgen wij op 16-04 via de track & trace de melding "Zending in brievenbus". Hoe dan? Na veel pb's via Twitter krijg ik gewoon te horen "het pakket is afgeleverd en u moet het zelf maar met de ontvanger regelen"

Een webshop ondernemer wijst op de gevolgen van de slechte uitvoering van de kernactiviteiten van Post.nl: “Wij worden daarop aangesproken door onze klanten. Ze plaatsen een niet-leuke review op Marktplaats, waar we niets tegen kunnen doen.”

Een Post.nl perswoordvoerder reageert tenminste op de stelling dat de kernactiviteiten van de post bestellende monopolist slecht worden uitgevoerd. Hij zegt dat 98 procent van de post- en pakkettenbestellingen correct worden afgehandeld. “Uit onze resultaten over 2020 blijkt dat Post.nl 1,7 miljoen poststukken per dag heeft bezorgd”, dus met andere woorden “dan gaat er wel eens wat mis.”

Kredietservice

Tja! De tegenzet van de klant van een webshop kan zijn dat het bestelde pas na aflevering zal worden betaald. Dat kan kosteloos via betaaldiensten Klarna en AfterPay om er maar een paar te noemen. Deze diensten bieden over het algemeen de garantie dat het bestelde na ontvangst binnen een bepaalde termijn betaald kan worden. Bij de webshop 24pharma wordt van die kredietservice een soort verdienmodel voor de kredietverlener gemaakt. De achterafbetaling kost daar 5 euro. Deze kosten komen bovenop de verzendkosten van de bestelling, Zo bezien is het een wonder dat online verkoop en koop zo’n succes zijn. Van de vervoerder en in dit geval de betaaldienst moeten beide partijen het niet hebben.