'Ombudsman' Anne Mieke Zwaneveld krijgt na 12 jaar opvolgster

(Interview Gemeente Rotterdam) Gemeentelijk ombudsman Anne Mieke Zwaneveld vertrekt per 1 maart. Wat is haar opgevallen de afgelopen twaalf jaar? Is het contact tussen de gemeente en de Rotterdammers veranderd? En heeft ze tips voor de toekomst?

Bij de gemeentelijke ombudsman kunnen mensen terecht als ze klachten hebben over de gemeente en er zelf niet uitkomen. Anne Mieke Zwaneveld heeft dit nu twaalf jaar gedaan; per 1 maart wordt ze opgevolgd door Marianne van den Anker. Twee vrouwen inderdaad, maar de titel blijft 'ombudsman' omdat die in de wet wordt gebruikt. 

Zwaneveld vond het een moeilijke beslissing om ermee te stoppen. 'Het is een fantastische baan, waarin je soms echt het verschil kunt maken. Het voelt nog niet als een sleur en ik heb ook nog genoeg ideeën. Maar na twee termijnen denk ik toch dat het goed is om plaats te maken voor vers bloed.'

Hoe kijkt u terug op het werk van de afgelopen twaalf jaar?

'Ik wilde echt iets doen voor mensen die in de knel gekomen zijn. En de gemeente waar nodig aanwijzingen geven om de werkwijze te veranderen. Ik ben niet snel tevreden, maar we krijgen wel dagelijks goede feedback, zoals kaartjes van mensen die heel blij zijn dat ze iemand gevonden hebben die wil luisteren en de weg wil wijzen. 

Ook bij de gemeente is veel ten goede veranderd. Kijk, wij deden altijd al aan de menselijke maat, nu beweegt ook de gemeente steeds meer die kant op.' Lacht: 'Dat komt natuurlijk niet allemaal door ons. Maar wij hebben er misschien iets aan bijgedragen. Wij laten zien wat de effecten zijn van het beleid. Bijvoorbeeld met de kwestie 'straatvegen voor je uitkering'. Vanuit onze neutrale positie hebben wij zichtbaar gemaakt wat dat betekende voor mensen. Daarna kwam de discussie op gang.'

'De gemeente is zich er veel bewuster van geworden dat ze er is voor de Rotterdammers. Dat je als uitgangspunt moet nemen: 'wat zijn de behoeften van de samenleving' in plaats van 'hoe willen wij de samenleving ordenen'. Een goed voorbeeld is nu met de toeslagenaffaire. De gemeente kijkt samen met de gedupeerde: wat is je situatie en wat heb je nodig? Of dat nu geld is, psychische ondersteuning of een laptop. Voorheen zou de gemeente dat eenzijdig hebben bedacht.'

Is er een verandering te zien in aantal en aard van de klachten? 

'Het aantal klachten is verminderd. Dat lijkt ook te komen door die menselijke maat. Vroeger kreeg ik veel klachten over de bejegening door boa’s en ook door Werk en inkomen. Daar zijn intensieve opleidingstrajecten op gevolgd, nu krijg ik daar bijna geen klachten meer over. Wel over bijvoorbeeld de coronamaatregelen, maar daar kunnen die boa’s niets aan doen. En natuurlijk heeft de gemeente soms een harde boodschap, maar het maakt echt uit hoe je die brengt. Ook over de bereikbaarheid van Werk en inkomen krijgen we bijna geen klachten meer.'

Hoe was het contact met de gemeente?

'Over het contact met de gemeente ben ik tevreden. Als wij signaleerden dat er iets niet in orde was, was de gemeente altijd bereid het gesprek aan te gaan en het op te pakken. Dat is ook nog beter geworden, de tijdgeest is meer 'inwoner centraal'. Ook denk ik dat de gemeente meer is gaan zien dat ze iets aan de ombudsman kan hebben. Wij roepen natuurlijk ook niet zomaar iets. De ombudsman is onafhankelijk en heeft geen belang.

En de Stadskrant is voor mij altijd belangrijk geweest. Elke vier weken staan we er met een column in. Daar wordt veel op gereageerd door burgers die - vaak met de Stadskrant onder de arm - bij ons komen met een onderwerp: 'Daar heb ik over gelezen en dat speelt ook bij mij.'

Wat zijn de grootste uitdagingen de komende jaren? 

'Er zijn nog genoeg dingen die aandacht vragen. Bijvoorbeeld de omgang met gemeentelijk vastgoed. De gemeente zou bij verkoop niet alleen moeten kijken naar de hoogste prijs, maar ook wie erin komt. Want sommige leuke maatschappelijke initiatieven kunnen niet zo veel betalen. De gemeente zou wat mij betreft daarom ook moeten kijken naar ‘Wat voor stad willen we zijn?'

Ook de WMO is de komende jaren van groot belang, dus de zorg voor mensen als ze ouder worden. Sinds 2015 is gemeente verantwoordelijk. Er zijn 43 wijkteams WMO, duidelijk gericht op eigen kracht en zelfredzaamheid. Dat past bij sommige mensen heel goed, maar bij andere echt helemaal niet. Dus daar moet iets in veranderen, ook al zal dat veel geld kosten. En de wachtlijsten voor de jeugd-GGZ vind ik echt verschrikkelijk. Natuurlijk is dat deels een landelijk probleem, maar het zit ‘m ook in hoe je inkoopt als gemeente.'

Heeft u tips voor de gemeente én voor Rotterdammers?

'Eigenlijk voor beiden dezelfde tip: Handel op basis van vertrouwen. Dus gemeente: ga ervan uit dat je burgers te vertrouwen zijn. Geef ze de kans fouten te herstellen. En burgers: als iets niet goed gaat, geef de gemeente dan het voordeel van de twijfel dat het niet de bedoeling was, en geef de gemeente de kans fouten te herstellen.

Ik wens Rotterdam en alle inwoners het allerbeste. Ik hoop dat het hen goed gaat maar mocht dat niet zo zijn: ik vertrek nu dan wel, maar het instituut Ombudsman zal blijven bestaan.'