Heeft het wel zin om Kerstkaarten te sturen...
“Wij zijn Post.nl en we hebben iets leuks voor je.” Dominee Gremdaat – het alter ego van Paul Haenen – zou “Kent u die uitdrukking” zeggen. Post.nl laat temminste niet af te ons allen aan te sporen om de kerstboom op te tuigen en meteen postzegels bij het oud staatsbedrijf te bestellen. In de dagelijkse praktijd neemt deze rustig de tijd voor de ‘doe niets’ variant bij slechte uitvoering van de kernactiviteit: “op tijd bestellen”. Je vraagt je af of het wel zin heeft om Kerstkaarten te versturen. Deze zouden gezien het tempo van Post.nl wel eens net voor de Paasdagen aan kunnen komen.
Kerstgroet met Pasen
Wat dat betreft lijkt het Nederlandse bedrijf verdacht veel op de Zuid-Afrikaanse collega’s. Zij bezorgen op zijn best de speciale seizoensgroeten in de Paastijd. Stuur liever geen Kerstcadeautjes naar het buitenland of ontvang deze maar niet, want je weet niet zeker of deze worden verwerkt.
Dat blijkt wel uit het relaas van een goede bekende vanuit mijn maritieme netwerk. Professionals daarin hoef je niets te vertellen over logistiek, dus vage antwoorden op de vraag waarom er vertraging is ontstaan in verzending en ontvangen worden niet zomaar geaccepteerd.
Geloof ons maar
De desbetreffende logistieke professional pikte het niet dat er in drie achtereenvolgende telefoontjes naar de Post.nl Klantenservice er drie diverse antwoorden op dezelfde vraag kwamen. In haar geval ging de vraag over invoerrechten voor een cadeautje uit het buitenland. Als eerste klopte de gegeven berekening niet van de invoerrechten en de verzendkosten. In het tweede telefoongesprek kreeg de Douane de schuld en kwam het advies wel te betalen en vervolgens bezwaar in te dienen, waarna het bedrag zou worden teruggestort. De vragenstelster vroeg tevergeefs een e-mailbevestiging. “Geloof ons maar”, aldus de klantenservice medewerker.
Het advies in het derde telefoongesprek was om het pakketje te weigeren en terug te laten sturen. Ze hoefde op verdere communicatie niet te rekenen. Tegen beter weten in ging ze in op het gedane advies van de Post.nl medewerker in het tweede telefoongesprek. Ze kan ervan uit gaan dat ze naar dat geld kan fluiten.
Het postbos in
Advies: om meer inzicht te krijgen in het Post.nl foutencarnaval is het goed om naar de Post.nl Klachten pagina en/of naar de andere algemene Post.nl Facebook pagina te gaan. De beheerder daarvan wil het daarop graag netjes houden, maar ook op dat sociaal medium blijkt dat verzenders en ontvangers zich bedrogen voelen door de zogenaamde klantenservice van Post.nl en diens dienstverlening. De persvoorlichter die het ongeluk had deze columnist aan de telefoon te krijgen, stuurde haar het bos in door te verwijzen naar het algemene persvoorlichters telefoonnummer. Bij eerdere pogingen om commentaar te halen bleek dat het e-mailadres voor de pers onjuist was.
En dus blijven officiële Post.nl mededelingen over de klantenservice communicatie uit. Deze doet onder meer niet anders dan te vragen om geduld. De claim is dat de bezorging er vijf dagen over mag doen. In werkelijkheid kan het door verkeerde planning gebeuren dat brievenpakketjes er ruim 8 dagen over kunnen doen voor ze bij de ontvanger terecht komen.
Conclusie: verladers zouden de wanpresterende vervoerder moeten aanspreken op de manier van doen en zo nodig contracten met andere vervoerders moeten sluiten.. Een ding staat vast: de bezorgers voor Post.nl doen hun best in een voor hen bedacht beleid om de honorering zo laag en de werkdruk zo mogelijk hoog te houden. Mooi businessmodel maar niet heus.
-20090804-S.JPG)
.gif)
