Contact met onwetenden in één hand

31 oktober 2012 door Hans Roodenburg

De communicatie tussen overheden en burgers is enorm gegroeid, niet in het minst door de digitale mogelijkheden zoals internet. Echter, tienduizenden Rotterdammers blijven letterlijk en figuurlijk onbereikbaar omdat zij de informatie niet snappen, hoe het groeiend aantal communicatiemedewerkers ook zijn best doet.

In geen enkel rapport wordt het probleem van de miscommunicatie aan de orde gestelde met erg laag opgeleide burgers, ouderen die de technieken niet meer onder de knie krijgen of als het mogelijk is dat aan hun kinderen overlaten, en allochtonen van de eerste generatie die sowieso de Nederlandse taal slecht of nauwelijks beheersen.

Besparen
Het is misschien wel een open deur intrappen maar in de overheidscommunicatie zou heel veel veranderd kunnen worden en misschien zou er zelfs aardig kunnen worden bespaard op duurbetaalde krachten van wie de productiviteit nauwelijks te meten is.
In de wijken van Rotterdam – maar ook in de agglomeratie - verlangt men naar ‘alleskunners’ die mensen (vaak alleenstaanden zonder kinderen) kunnen bijstaan in zorg, huishouden, aanvragen, belastingaangiftes of zelfs financiële kwesties. Op al deze gebieden is er thans misschien wel hulp (soms vrijwilligers) te krijgen, maar die is enorm versnipperd. Sommige burgers laten alles maar over zich heen komen.
In de politiek heeft men nu de mond vol van de ‘wijkverpleegkundigen’ die het verlengstuk van de huisartsen moeten vormen en die de coördinatie van alle zorg moeten gaan regelen. Nog mooier zou zijn als de wijkverpleegkundige eerstverantwoordelijk wordt voor de begeleiding van burgers die zelf tot niets in staat zijn.
Dat wil niet zeggen dat de ‘wijkverpleegkundige’ kennis moet hebben over burgeradministraties en het aanvragen van voorzieningen bij overheden of zelfs over het invullen van belastingformulieren. Alleen hij of zij zou moeten beslissen of men daarvoor anderen moet inschakelen. Haar of zijn (nieuwe) taak is om het allemaal centraal in de gaten te houden.

Lasten
Ik weet het, je legt enorme lasten op de ‘alleskunner’ in de wijk. Daarin kan echter veel beter geïnvesteerd worden dan in het nog steeds groeiend – en vaak bureaucratisch – bestand aan communicatiemedewerkers bij (semi-) overheden.
We noemen een voorbeeld. Ik verzorg in mijn eentje een servicerubriek voor lezers van De Oud-Rotterdammer die met vragen zitten op het terrein van erfrecht, schenkingen, consumentenzaken, financiën, pensioenen of zorg zitten. Ik geef hen gratis een eerste advies.
U moest eens weten hoe zelfs geschoolde burgers en ouderen in de maalstroom van ‘helpers’ uit de overheidssectoren komen en dat deze mensen vaak door de vele bomen het bos niet meer zien.
Dit soort gedachten dringt zich op bij het doorploeteren van de uitslag van de Omnibusenquête 2012 van het Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) van de gemeente Rotterdam. Het is in feite een statistisch onderzoek onder de Rotterdammers tussen 16 en 35 jaar naar hun ervaringen met de dienstverlening van de gemeente.
De conclusie ligt weer erg voor de hand: over het algemeen scoort de dienstverlening een ‘voldoende’ tot ‘goed’. Slechts kleine kanttekeningen worden geplaatst: ,,Het kan echter altijd beter en in sommige gevallen moet dat ook. Daarnaast blijft de digitale dienstverlening en de ontsluiting van de juiste informatie via internet een aandachtspunt.’’

Onbereikbaar
Aan het feit dat een deel van burgers totaal onbereikbaar is en blijft door hun taalachterstand, psychische problemen of door ongeletterdheid wordt vrijwel voorbij gegaan.
Met onze digitale internetsite van Rotterdam Vandaag & Morgen hebben we al enige ervaring opgedaan. We hebben totaal niet de doelstelling meer om dit soort burgers te bereiken. Zelfs (papieren) dagbladen, huisaanhuiskranten met hun primaire informatie en plaatselijke radio/tv lukt het (nu en in het verleden) niet.
Niemand durft het te zeggen, maar er wordt heel veel overbodige informatie verstrekt aan burgers onder het mom van dat dit ‘heurt’ in een open democratie.
De ‘onbereikbare’ burgers zouden op een heel andere manier moeten worden aangepakt. Laat een ieder die meer heeft dan VMBO zijn zaakjes zelf maar uitzoeken. Ze hebben digitale mogelijkheden genoeg. Daarvoor zijn communicatiemedewerkers van overheden niet nodig. Vragen stellen en opzoeken staat een ieder vrij die maar iets in zijn mars heeft. De enige uitzondering die we willen maken is voor het aanvragen en ophalen van persoonsbewijzen. Daarvoor is fysieke aanwezigheid van burger en overheidsmedewerker nodig. Dat regelt zich vanzelf en tegen een adequate kostenvergoeding.
Ik zou zelfs nog een stapje verder willen gaan: schaf alle hulplijnen en helpers in stadswinkels of deelgemeenten af en investeer in een nieuw soort wijkwerker die per burger of huishouden alles in één hand houdt. Een heleboel kiene burgers zal zich wel gepasseerd voelen. Maar dat moet dan maar!

Het is een totaal andere visie dan in het rapport ‘Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2012’ staat. Wie het hele rapport tot zich wil nemen, kan terecht op www.cos.rotterdam.nl